El cliente no ha aprobado: qué mandar y cuándo

Las propuestas le llegaron al cliente el lunes. Ya es jueves, la fecha de impresión no se mueve y el proyecto sigue en la columna de "el cliente no ha aprobado". Una aprobación se atora por dos razones: la solicitud era difícil de contestar o el seguimiento no decía qué estaba en juego.

¿Estás esperando un visto bueno? Nori te prepara el seguimiento, con la fecha que se mueve, para que lo apruebes.

Por qué las aprobaciones tardan tanto

Aprobar es más difícil de lo que parece. El cliente tiene que revisar el trabajo, formarse una opinión, juntar la de su jefe y la de su equipo, y luego comprometerse. En cada paso se puede atorar.

Y cada vez tarda más. Un estudio del IPA en Reino Unido encontró que las rondas de cambios antes de aprobar pasaron de tres en 2007 a cinco. Solo el 23% de las agencias dijo que el proceso de aprobación funciona bien, contra el 56% de los clientes del lado de marketing. Y mientras el 52% de esos clientes dijo que da retroalimentación clara y constructiva, solo el 30% de las agencias estuvo de acuerdo.

Cada quien ve el proceso desde su lado y cree que funciona. En esa diferencia es donde se mueven las fechas.

Cómo pedir una aprobación al cliente

El mejor seguimiento es el que no hace falta mandar. Una buena solicitud de aprobación tiene cinco partes.

• Un link, una versión. No una carpeta. Un solo link, con el número de versión en el nombre del archivo.

• Una pregunta concreta. "¿Qué te parece?" se presta a una respuesta de tres párrafos. "¿Apruebas la dirección A, o qué le cambiamos?" invita a decidir.

• Opciones claras. Dos o tres, con la que recomiendas y por qué.

• Qué destraba la aprobación. "Con tu visto bueno arrancamos producción y el 14 tienes los finales."

• Qué pasa si no hay respuesta. "Si no tenemos respuesta el jueves, el lanzamiento se recorre a la siguiente semana." Dicho a tiempo, como un hecho.

Cómo juntar los cambios en una sola ronda

En México los cambios llegan por todos lados: un correo, un comentario en el archivo, un audio de WhatsApp, algo que se dijo en la junta y una captura que reenvió el director. Eso no es una ronda. Son cinco rondas a medias que a veces se contradicen.

Pide que una sola persona del lado del cliente junte los comentarios y los mande todos juntos, y déjalo escrito en la propuesta. Si de todos modos llegan sueltos, júntalos tú antes de mover un pixel:

Hola, Sofía. Te comparto en una sola lista todo lo que nos llegó sobre las propuestas del home. Hay dos comentarios que no coinciden: Mariana prefiere la paleta oscura y Rodrigo pidió algo más claro. ¿Me confirmas por cuál nos vamos? Con eso cerramos la ronda dos y el martes te mandamos los ajustes. Quedo pendiente.

Así le demuestras que escuchaste, resuelves los conflictos antes de diseñar algo que no era y llevas un conteo honesto de las rondas. Las rondas extra son la forma más común en que se mueve el alcance del proyecto en una agencia.

Un calendario de seguimiento para aprobaciones

Digamos que la solicitud salió el lunes con fecha compromiso el jueves. En muchas cuentas el seguimiento va por WhatsApp, y está bien, siempre que lo importante también quede en correo.

Miércoles a mediodía: el recordatorio (WhatsApp)

Hola, Daniel. Te recuerdo que necesitamos la aprobación de los key visuals mañana jueves para no mover la impresión del 22. Te dejo el link: [link]. Nos basta con que nos digas "A" o "B".

Viernes en la mañana: un día tarde

Hola, Daniel. Ayer no nos llegó la aprobación y la fecha de impresión ya está en riesgo. Si la tenemos el lunes, todavía llegamos al 22 ajustando nuestra revisión de pruebas. Después del lunes, la fecha más cercana es el 29. Si quieres, lo platicamos en una llamada de 10 minutos.

Martes siguiente: una petición más chica

Hola, Daniel. Para no detener todo, ¿nos apruebas solo la imagen principal y el titular? Con eso empezamos los formatos y después metemos el resto de tus comentarios.

Viernes siguiente: la actualización del calendario (correo)

Hola, Daniel. Te comparto cómo queda el calendario. Como los key visuals siguen en revisión, la nueva fecha de impresión es el 29 y el lanzamiento se recorre al 3. En cuanto tengamos tu aprobación, lo demás ya está listo para avanzar. Saludos.

Cada mensaje es un hecho con fecha. Los clientes contestan más rápido a eso que a un "nada más para dar seguimiento".

Cómo cuidar las fechas compromiso

Pon el plazo de aprobación en la propuesta. "El cliente envía comentarios en máximo tres días hábiles; los retrasos recorren el calendario." Así, cualquier conversación posterior parte de algo que ya acordaron.

Confirma por escrito las aprobaciones de palabra. Un "va, me gusta" en una junta o por WhatsApp también es una aprobación, y hay que dejarla registrada. "Confirmo que el 12 de octubre aprobaste la v3 del home. Pasamos a desarrollo."

Revisa cada lunes las aprobaciones abiertas. Qué está pendiente, quién lo tiene del lado del cliente y qué fecha afecta. Casi todos los retrasos se ven venir una semana antes.

No absorbas el retraso en silencio. Si el equipo se queda el fin de semana para compensar, el cliente aprende que las fechas compromiso son flexibles. Di qué se movió, cada vez.

Cómo ayuda Nori

• Reviso tu correo y Slack (pronto también WhatsApp y mensajes de texto) para detectar las aprobaciones por vencer o vencidas, y los comentarios que llegan en pedazos.

• Junto los cambios sueltos en una sola lista y preparo el seguimiento con el link, la decisión que necesitas y la fecha que se mueve.

• Tú revisas y apruebas cada mensaje antes de que le llegue al cliente.

• Llevo el registro de qué se aprobó, cuándo y por qué canal, y de lo que sigue pendiente.

Nori está en acceso anticipado, por invitación, en heynori.ai.